Certyfikat jakości obsługi klienta
Obsługa klienta to dziś pierwsza linia marki. Certyfikat ISO 18295 daje widoczny dowód, że jakość tej obsługi jest mierzona, utrzymywana i niezależnie potwierdzona.
Certyfikacja contact center opiera się na wymaganiach ISO 18295-1:2017 i ISO 18295-2:2017 oraz właściwych powołaniach na ISO 9001 i ISO/IEC 27001. Program Multicert określa sposób audytu, przeglądu wyników i decyzji certyfikacyjnej. Część rodziny Multicert Verified — uniwersalnego znaku jakości dla branż.
ISO 18295 jest pierwszym międzynarodowym standardem przeznaczonym dla obsługi klienta w contact center. Definiuje wymagania w dwóch częściach: część 1 dla operatora centrum kontaktu (wewnętrznego lub zewnętrznego), część 2 dla klienta zlecającego obsługę (relacja outsourcingowa BPO).
Program daje organizacji znak certyfikacyjny (na stronie, w stopce, w materiałach przetargowych) oraz dowód powtarzalnej jakości obsługi — szczególnie istotny dla dostawców BPO startujących w przetargach i dla marek, dla których obsługa klienta jest elementem przewagi.
8 filarów jakości obsługi klienta
Audyt ocenia nie deklaracje, lecz udokumentowane procesy, mierzone wskaźniki i działania korygujące — w ośmiu obszarach ISO 18295-1.
- 01
Strategia i polityka obsługi
Udokumentowana strategia obsługi klienta, cele jakościowe, role i odpowiedzialności, zaangażowanie kierownictwa.
- 02
Dostępność wielokanałowa
Spójna obsługa przez telefon, e-mail, czat i media społecznościowe; jasne godziny dostępności i czasy reakcji per kanał.
- 03
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie
Procesy maksymalizujące wskaźnik FCR (rozwiązanie przy pierwszym kontakcie) i ograniczające liczbę ponownych kontaktów w tej samej sprawie.
- 04
Kompetencje i wsparcie konsultantów
Rekrutacja, szkolenia wstępne i okresowe, dostęp do bazy wiedzy, wsparcie przełożonych i dbałość o warunki pracy zespołu.
- 05
Pomiar jakości i wskaźniki
Poziom obsługi, czas odpowiedzi, odsetek porzuconych kontaktów, satysfakcja po kontakcie — z celami i przeglądem odchyleń.
- 06
Reklamacje i eskalacja
Jasna ścieżka zgłaszania, rejestrowania i rozpatrywania reklamacji oraz reguły eskalacji spraw trudnych.
- 07
Ochrona danych klienta
Zgodność z RODO w obsłudze zgłoszeń: minimalizacja danych, uprawnienia dostępu, nagrywanie rozmów, retencja zapisów.
- 08
Głos klienta i doskonalenie
Zbieranie informacji zwrotnej od klientów, analiza przyczyn i pętla ciągłego doskonalenia procesów obsługi.
Dla kogo
- • Wewnętrzne działy obsługi klienta (telekomy, banki, ubezpieczyciele, e-commerce, energetyka)
- • Zewnętrzni dostawcy usług contact center (BPO)
- • Działy wsparcia technicznego (pierwsza i druga linia wsparcia)
- • Infolinie publiczne i ośrodki obsługi mieszkańca
- • Zespoły obsługi wielokanałowej
ISO 18295-2 dodaje warstwę wymagań po stronie klienta zlecającego obsługę — przydatną przy relacji outsourcingowej i w przetargach BPO.
Certyfikat i rozszerzenia
Podane kwoty mają charakter orientacyjny i nie stanowią oferty w rozumieniu art. 66 § 1 Kodeksu Cywilnego. Realna wycena zależy od skali, liczby kanałów i dokumentacji wstępnej i jest sporządzana indywidualnie po analizie zgłoszenia.
- Certyfikat contact centerPełna zgodność z 8 filarami ISO 18295-1. Anonimowe badanie satysfakcji klientów — element audytu.
- Rozszerzenie: integracja ISO 9001Audyt zintegrowany z systemem zarządzania jakością — rabat wobec osobnych postępowań.
- Rozszerzenie: integracja ISO/IEC 27001Dla contact center przetwarzających dane wrażliwe (banki, ubezpieczyciele, zdrowie) — warstwa bezpieczeństwa informacji.
Podstawa i zasady programu
Podstawę oceny stanowi ISO 18295-1:2017 i ISO 18295-2:2017 oraz właściwe wymagania ISO 9001 i ISO/IEC 27001; program MS-CC 001:2026 określa przebieg audytu, przeglądu i decyzji. Kryteria oceny określamy w specyfikacji własnej, która wskazuje także zastosowane normy, przepisy albo inne dokumenty odniesienia.
Status programu
Jest to dobrowolny program certyfikacji Multicert prowadzony według zasad ISO/IEC 17065:2012 (certyfikacja wyrobów, procesów i usług). Certyfikat wydajemy na zasadach określonych w niniejszym programie oraz w Regulaminie certyfikacji dobrowolnej. Dokument wskazuje zastosowane kryteria, zakres, posiadacza i okres ważności. Jego bieżący status można sprawdzić w rejestrze.
Bezstronność i niezależność
Przed wyznaczeniem zespołu sprawdzamy możliwe konflikty interesów. Osoba, która prowadziła audit, nie podejmuje decyzji o przyznaniu certyfikatu. Szczegółowe zasady bezstronności, przeglądu wyników i podejmowania decyzji określa program oraz regulamin certyfikacji dobrowolnej.
Reklamacje, odwołania i skargi
- Reklamacje i skargi dotyczące postępowania auditowego lub obsługi — adres biuro@multicert.pl, termin rozpatrzenia 14 dni.
- Odwołania od decyzji certyfikacyjnej — rozpatrywane przez osobę lub zespół nieuczestniczący w zaskarżonej decyzji, termin 30 dni.
- Skargi stron trzecich dotyczące certyfikowanej organizacji — kanał survey@multicert.pl; potwierdzona skarga może uzasadniać dodatkowy audit, w tym audit bez zapowiedzi.
Jak wygląda certyfikat na Twojej ścianie
Po pomyślnym audycie otrzymujesz papierowy certyfikat A4 do oprawienia oraz znak Multicert w pliku wektorowym (SVG, EPS, PNG) do stosowania na stronie internetowej, w siedzibie i materiałach firmowych zgodnie z zasadami używania znaku. Znak nie może sugerować certyfikacji wyrobu, jeżeli certyfikat dotyczy systemu, procesu albo usługi.
Certyfikat i znak
Zgodność ze standardem MS-CC 001:2026 — pełna zgodność z 8 filarami ISO 18295-1.
Certyfikat
Contact Center
zgodność z normą
ISO 18295-1 + ISO 18295-2
program certyfikacji MS-CC 001:2026
multicert.plMS-CC 001:2026
Dlaczego znak Multicert znaczy więcej
ZWERYFIKOWANE
Proces certyfikacji oparty o audyt i ocenę zgodności.
RZETELNE
Działamy zgodnie z uznanymi standardami i kodeksem etyki.
GODNE ZAUFANIA
Transparentność, uczciwość i odpowiedzialność w biznesie.
Wzór poglądowy. Wydany certyfikat zawiera dane organizacji, unikalny numer, datę i podpisy. Znak Multicert otrzymujesz w pakiecie plików (SVG / EPS / PNG / PDF) razem z instrukcją stosowania, która określa między innymi minimalne rozmiary i strefę ochronną.
Najczęstsze pytania o program certyfikacji contact center
Co weryfikuje program certyfikacji contact center?
Czym różni się ISO 18295 od ISO 9001?
Czy program dotyczy też zewnętrznych contact center (BPO)?
Jakie wskaźniki sprawdza audyt?
Ile kosztuje certyfikacja contact center?
Czy program ma poziomy (Bronze/Silver/Gold)?
Porozmawiajmy o certyfikacji Twojego contact center
Rabat wieloośrodkowy dla grup obsługujących kilka lokalizacji. Doradca ds. certyfikacji odpowie na pytania i wskaże zakres audytu.
Inne obszary certyfikacji i zgodności