Skargi, odwołania i reklamacje
Przyjmujemy reklamacje, odwołania i skargi dwoma adresami e-mail. Reklamacje i skargi rozpatrujemy w terminie 14 dni, a odwołania od decyzji certyfikacyjnych — w terminie 30 dni. Odwołanie ocenia osoba lub zespół nieuczestniczący w zaskarżonej decyzji.
Rodzaj zgłoszenia decyduje o procedurze i czasie rozpatrywania.
W akredytowanej certyfikacji wyrobów stosujemy wymagania PN-EN ISO/IEC 17065 oraz dokumentację właściwego programu. W procesach certyfikacji systemów zarządzania prowadzonych przez jednostkę partnerską obowiązują wymagania PN-EN ISO/IEC 17021-1 i zasady tej jednostki. Dla programów dobrowolnych kryterium zewnętrzne wskazujemy na stronie usługi i na certyfikacie, a tryb zgłoszeń określają regulamin i dokumentacja programu.
Postępowanie auditowe lub obsługa — sposób prowadzenia auditu, zachowanie auditora, błędy formalne, błędy w obliczeniach lub raporcie.
- Adresat
- Multicert Sp. z o.o.
- biuro@multicert.pl
- Dokument regulujący postępowanie
- Regulamin i dokumentacja właściwego programu lub procesu
Decyzje certyfikacyjne — odmowa wydania certyfikatu, cofnięcie, zawieszenie albo ograniczenie zakresu.
- Adresat
- Osoba lub zespół nieuczestniczący w zaskarżonej decyzji
- biuro@multicert.pl
- Dokument regulujący postępowanie
- Regulamin i dokumentacja właściwego programu lub procesu
Skargi dotyczące certyfikowanej organizacji od podmiotów zewnętrznych — partnerów, klientów, konkurentów, instytucji nadzoru.
- Adresat
- Multicert Sp. z o.o.
- survey@multicert.pl
- Dokument regulujący postępowanie
- Regulamin i dokumentacja właściwego programu lub procesu
Jak rozpatrujemy odwołanie
Odwołanie rozpatruje osoba lub zespół nieuczestniczący w zaskarżonej decyzji ani w ocenie stanowiącej jej podstawę.
- Klient przesyła odwołanie na biuro@multicert.pl, wskazując zaskarżoną decyzję i uzasadnienie.
- Potwierdzamy otrzymanie zgłoszenia i sprawdzamy jego kompletność.
- Niezależna osoba lub zespół analizuje dokumentację i w razie potrzeby prosi o uzupełnienia.
- Wynik postępowania przekazujemy w terminie 30 dni.
- Niezależnie od wyniku klientowi przysługuje droga prawna na zasadach ogólnych.
Dla certyfikacji dobrowolnej szczegóły określa Regulamin certyfikacji dobrowolnej Multicert. Zasady niezależności opisuje również polityka bezstronności.
Najczęstsze pytania o procedurę.
Czym różni się reklamacja od odwołania?
Reklamacja dotyczy postępowania auditowego lub obsługi, na przykład sposobu pracy auditora albo błędu w raporcie. Odwołanie dotyczy formalnej decyzji certyfikacyjnej. Rozpatruje je osoba lub zespół, który nie uczestniczył w zaskarżonej decyzji.
Kto rozpatruje moje odwołanie?
Osoba lub zespół, który nie uczestniczył w zaskarżonej decyzji ani w ocenie stanowiącej jej podstawę. Odwołanie rozpatrujemy w terminie 30 dni. Niezależnie od wyniku postępowania wewnętrznego klientowi przysługuje droga prawna na zasadach ogólnych.
Czy mogę zgłosić skargę anonimowo?
Tak — anonimowe skargi stron trzecich przyjmujemy na survey@multicert.pl. Weryfikujemy ich zasadność na podstawie dowodów; przy braku możliwości weryfikacji (np. samo oskarżenie bez podstaw) skarga jest oddalana. Anonimowość ogranicza zakres komunikacji zwrotnej, ale nie wpływa na obowiązek rzetelnej oceny.
Co się dzieje, gdy skarga zostanie potwierdzona?
Oceniamy dowody i zakres sprawy. Potwierdzona skarga może uzasadniać żądanie wyjaśnień, sprawdzenie działań korygujących albo dodatkowy audit, w tym audit bez zapowiedzi. Ewentualną decyzję dotyczącą certyfikacji podejmuje osoba nieuczestnicząca w audicie.
Jak udokumentować zgłoszenie?
Wystarczy wiadomość e-mail z opisem sytuacji, datami zdarzeń, danymi auditora (jeśli znane) i dowodami, takimi jak raporty, korespondencja lub dokumenty. Potwierdzamy otrzymanie zgłoszenia i informujemy o dalszym trybie postępowania.
Czy procedura dotyczy programów dobrowolnych?
Tak. Dla programów dobrowolnych szczegółowe zasady określa Regulamin certyfikacji dobrowolnej Multicert i dokument właściwego programu. W działalności akredytowanej stosujemy zasady właściwe dla danego zakresu, wskazane w umowie lub dokumentacji programu.
Masz wątpliwości co do procedury?
Renata lub Joanna odpowie, czy w Twojej sytuacji właściwa jest reklamacja, odwołanie czy skarga — i w jakim kanale ją złożyć.
Inne obszary certyfikacji i zgodności