Certyfikacja ISO 22483
ISO 22483:2020 to międzynarodowa norma określająca wymagania dotyczące jakości usług hotelarskich. Realizujemy proces certyfikacji — audyt prowadzą niezależni audytorzy współpracujący z nami, certyfikat jest wystawiany przez międzynarodową jednostkę partnerską posiadającą akredytację dla ISO/IEC 17021-1.
Czym jest ISO 22483?
ISO 22483:2020 to międzynarodowa norma definiująca wymagania jakościowe dla usług hotelarskich — od rezerwacji i recepcji, przez standardy pokoi i części wspólnych, po obsługę gastronomii i concierge. Pomaga obiektom noclegowym ustandaryzować procesy obsługi gościa i komunikować jakość międzynarodowemu rynkowi turystycznemu.
Norma jest komplementarna do systemu kategoryzacji gwiazdkowej (regulowanego krajowo). Hotel z certyfikatem ISO 22483 to hotel z międzynarodowym, niezależnym potwierdzeniem dojrzałości procesów obsługowych — argument w komunikacji z biurami podróży, rezerwacjami korporacyjnymi i platformami rezerwacyjnymi.
- Pełna nazwa
- ISO 22483:2020 — Tourism and related services — Hotels — Service requirements
- Sektor
- Hotelarstwo — hotele, pensjonaty, obiekty noclegowe
- Struktura
- Wymagania dotyczące jakości usług hotelarskich
- Wartość dla obiektu
- Standardyzacja jakości — przewidywalne doświadczenie gościa
Obszary wymagań ISO 22483.
- 5
Procesy obsługi gościa
Rezerwacja, recepcja, zameldowanie/wymeldowanie, concierge, check-in/check-out, reklamacje.
- 6
Standardy pokoju i obiektu
Wymagania dla pokoi (czystość, wyposażenie, komfort), części wspólnych, gastronomii, parkingu, basenu/spa.
- 7
Bezpieczeństwo gości
Procedury bezpieczeństwa pożarowego, sanitarno-higienicznego, ochrony danych osobowych gości.
- 8
Komunikacja i informacja
Strona internetowa, materiały informacyjne, komunikacja w lokalu, język obsługi.
Proces certyfikacji w pięciu krokach.
- 01 1 dzień
Zapytanie + wycena
Krótka rozmowa o obiekcie (wielkość, kategoria, lokalizacja). Bezpłatna wycena w 2h.
- 02 3–5 dni
Umowa + plan auditu
Podpisanie umowy, ustalenie zespołu audytorskiego z doświadczeniem w branży hotelarskiej.
- 03 1 dzień
Audyt etapu 1
Przegląd dokumentacji procesów hotelowych, polityk, regulaminów. Zdalnie.
- 04 1–2 dni
Audyt etapu 2
Audyt w siedzibie obiektu — weryfikacja standardu obsługi, inspekcja pokoi, części wspólnych, procesów obsługowych. Tajemniczy klient (mystery shopper) opcjonalnie.
- 05 2–3 tyg.
Wystawienie certyfikatu
Decyzja certyfikacyjna i wystawienie certyfikatu przez międzynarodową jednostkę akredytowaną.
Certyfikacja hoteli według ISO 22483
Podstawą oceny jest ISO 22483, uzupełniona o kryteria dotyczące jakości obsługi, zrównoważonego rozwoju, doświadczenia cyfrowego oraz bezpieczeństwa. Zakres ustalamy dla hoteli 3–5-gwiazdkowych i hoteli butikowych; możliwe są także odrębnie uzgodnione rozszerzenia oceny.
Zasady certyfikacji hoteli →Najczęstsze pytania.
Co to jest ISO 22483?
ISO 22483:2020 to międzynarodowa norma określająca wymagania dotyczące jakości usług hotelarskich. Pomaga obiektom noclegowym ustandaryzować procesy obsługi gościa, podnieść jakość i komunikować ją międzynarodowemu rynkowi turystycznemu. Stosowana w hotelach, pensjonatach, ośrodkach wczasowych, hostelach.
Czy ISO 22483 zastępuje gwiazdki hotelowe?
Nie — gwiazdki hotelowe to system kategoryzacji obiektów (w Polsce: rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki). ISO 22483 to certyfikacja systemu zarządzania jakością usług — komplementarna do gwiazdek. Hotel 4-gwiazdkowy z ISO 22483 to hotel z międzynarodowym potwierdzeniem dojrzałości procesów obsługowych.
Czy małe pensjonaty mogą mieć ISO 22483?
Tak — norma jest dostosowana do różnych skali obiektów. Mniejsze pensjonaty (10-30 pokoi) mogą uzyskać certyfikat z prostszą dokumentacją, ale tymi samymi wymaganiami jakościowymi co duże hotele.
Ile trwa certyfikacja ISO 22483?
Audyt certyfikacyjny od zapytania do certyfikatu — typowo 4-6 tygodni. Wdrożenie wymagań normy: 2-4 miesiące w obiekcie z dobrymi praktykami; 6-9 miesięcy w obiekcie wymagającym nowych procesów.
Pogłębienie wiedzy
Hotel pełen gracji z ISO 22483
Pokazuje, jak wymagania normy przekładają się na przewidywalny standard obsługi hotelowej.
BlogHotel SPA — ISO 22483 i PN-EN 17679 w audycie zintegrowanym
Wyjaśnia łączenie certyfikacji usług hotelarskich z wymaganiami strefy wellness w jednym audycie.
BlogStandardy SPA i wellness — ISO 17679, 17680, 21426
Opisuje normy uzupełniające dla hoteli prowadzących strefę SPA obok usług noclegowych.
ProgramProgram certyfikacji hoteli — ISO 22483
Określa zasady programu, zakres oceny i warunki wydania certyfikatu jakości usług hotelarskich.
Ile to kosztuje.
Ceny netto. Cenę uzgadniamy przed zleceniem.
Cena certyfikacji nie jest stawką za normę — zależy od czasu audytu. Liczbę dni wyznaczają tablice IAF MD 5: efektywna liczba pracowników, liczba lokalizacji, zakres procesów. Ta sama metoda obowiązuje każdą akredytowaną jednostkę, więc różnice między ofertami biorą się ze stawki, a nie z tego, ile dni ktoś uzna za potrzebne. Kwoty poniżej odpowiadają organizacji do pięciu osób w jednej lokalizacji i jednej normie.
Audyt certyfikacyjny — etap 1 i etap 2
od 4 900 zł netto
Najpierw czytamy dokumentację systemu, potem sprawdzamy w firmie, czy działa tak, jak został opisany. To dwa etapy jednego postępowania, nie dwie usługi. Ustalenia dostają Państwo na piśmie, a decyzję o certyfikacie podejmuje osoba, która audytu nie prowadziła — tego wymaga norma i stąd bierze się wartość dokumentu. Certyfikat obowiązuje trzy lata.
Przy audycie na miejscu dochodzi dojazd i nocleg według rzeczywistego kosztu; audyt zdalny ich nie generuje.
Nadzór roczny
od 3 900 zł netto
Certyfikat nie jest dokumentem, który się odbiera i odkłada na trzy lata. Co roku sprawdzamy, czy system nadal działa — w zakresie wyznaczonym przez program, więc węziej niż za pierwszym razem. Pominięcie nadzoru unieważnia certyfikat i nie da się tego nadrobić później, dlatego budżet warto liczyć od razu na trzy lata, nie na pierwszy rok.
Recertyfikacja po trzech latach
od 4 900 zł netto
Po trzech latach certyfikat wygasa i system przechodzi ocenę od nowa — tym razem także pod kątem minionego cyklu: czy niezgodności wróciły, czy zmiany w firmie znalazły odzwierciedlenie w systemie. Organizację już znamy, więc audyt jest krótszy niż pierwszy, ale obejmuje całość wymagań.
Kilka norm w jednym postępowaniu
rabat do 20%
Normy zbudowane na wspólnej strukturze mają identyczne rozdziały o kontekście, przywództwie, planowaniu i ocenie efektów. Audytowanie ich osobno oznaczałoby sprawdzanie tego samego kilka razy. Robimy to raz, jednym zespołem, i wydajemy jeden raport. Ile zejdzie z ceny, zależy od tego, jak bardzo wymagania się pokrywają — podajemy to w ofercie wraz z wyliczeniem dni.
Czego nie robimy
Nie wdrażamy systemu, nie piszemy procedur i nie szkolimy z ich stosowania. Nie z braku kompetencji — jednostka, która najpierw zbuduje system, a potem go oceni, ocenia własną pracę. Certyfikat jest wart dokładnie tyle, ile niezależność tego, kto go wydał.
Podane kwoty są cenami wyjściowymi dla zakresu opisanego przy każdej pozycji. Nie stanowią oferty w rozumieniu art. 66 § 1 Kodeksu cywilnego, lecz zaproszenie do zawarcia umowy (art. 71 k.c.). Wiążącą cenę podajemy w pisemnej ofercie, po ustaleniu zakresu — i nie zmieniamy jej w trakcie realizacji.
Wyceń certyfikację — Certyfikacja ISO 22483.
Nasza doradczyni potwierdzi zakres i model realizacji. Audyt prowadzą niezależni specjaliści współpracujący z Multicert, a certyfikat jest wystawiany przez jednostkę akredytowaną lub notyfikowaną wskazaną w ofercie i na dokumencie.
Właściwą ścieżkę oceny zgodności oraz jednostkę wystawiającą certyfikat potwierdzamy na etapie zapytania, na podstawie wyrobu, jego przeznaczenia i dokumentu odniesienia.
Joanna Kałuża
Systemy zarządzania ISO
Inne obszary certyfikacji i zgodności